Nombre anglófilo adoptado con devoción en ámbitos donde antes se hablaba, sin tanta liturgia, de hacer las cosas medianamente bien.
La UX irrumpe con la promesa de que la relación entre un individuo y un objeto -o entre un navegante y una pantalla- puede transformarse en una epifanía si se siguen determinadas pautas: recorridos intuitivos, colores que no irriten, botones que no exijan arqueología digital. Nada de esto es desdeñable. Lo llamativo es la solemnidad con la que se presenta: como si el mundo hubiera vivido milenios en tinieblas hasta que un consultor descubrió que obligar al usuario a dar veinte pasos para encontrar una función es una mala idea.
La UX no se conforma con los aspectos ergonómicos del asunto, no. Necesita relato. Habla de “viajes”, “puntos de fricción”, “mapas de empatía” y otras expresiones que pretenden impregnar de trascendencia lo que, en esencia, es afinar procesos para no espantar clientes. Se trata de humanizar el comercio, pero desde una óptica que observa al ser humano como entidad que debe fluir sin protestar. El objetivo declarado: que el usuario “no se dé cuenta” de lo que ocurre. La felicidad como ausencia de consciencia.
Esta doctrina no sólo se aplica al software: salta a museos, trámites, bibliotecas, hospitales, exposiciones y hasta cementerios. Todo debe optimizarse para que la vivencia sea tersa, sin tropiezos, sin el riesgo de la espera o de la duda. Donde antes existía una experiencia vital, ahora hay una “métrica de satisfacción”. Se evalúa el paseo, la compra o la lectura. El ciudadano se convierte en usuario permanente, un ser que debe ser guiado con suavidad paternal hacia lo que conviene.
Pero el giro más notable es su vocación totalizadora. La UX pretende abolir la fricción a cualquier precio, como si la dificultad fuese un enemigo moral. La vida, enseñan sus evangelistas, debe programarse como una sucesión de pantallas sin bordes ásperos. Al final, esta búsqueda del confort absoluto proyecta una visión curiosa del mundo: la de una sociedad que desea sentirse servida y protegida, pero no adulta.
La paradoja permanece: quienes diseñan experiencias se presentan como liberadores del usuario, cuando en realidad lo escoltan para que no se desvíe. Tal vez la UX aspire, en el fondo, a producir un individuo semejante a un cliente fiel: agradecido, dócil y convencido de que la fluidez es la forma suprema de libertad.